Gode digitale kundeopplevelser i bank og forsikring.

Hvordan digitale tjenester i bank og forsikring kan skape vekst og gode kundeopplevelser.

Kunder evaluerer i økende grad selskap basert på kvaliteten på de digitale opplevelsene selskapet tilbyr. Bedrifter som har et større antall gode digitale tjenester oppnår høyere kundetilfredshet. Kunder er også mer villige til å anbefale disse selskapene til andre, viser en analyse gjennomført av McKinsey.

I tillegg til at kundene i økende grad er åpne for å kommunisere med bedrifter via e-post, sosiale medier, applikasjoner for selvbetjening som nettbank og mobilapper, utgjør disse digitale interaksjonene en økende andel av all kundeinitiert kontakt. Selv i bransjer som for eksempel helseforsikring, som ofte er sett på som mindre digitalt modent.

Analoge kanaler kan ofte mangle den samme oppmerksomheten og hypen digitale kanaler ofte får. Analoge kanaler er allikevel fortsatt en ganske viktig faktor i den totale kundeopplevelsen. En stor andel av kundene ringer fremdeles for å få kundestøtte på tvers av bransjer, spesielt innen forsikringsbransjen, der mer enn 80 prosent ringer forsikringsselskapet når de har et problem eller spørsmål.

I en tid der direktemeldinger, SMS og chat kan virke som et selvfølge, verdsetter et betydelig antall kunder fortsatt å ringe, besøke filialer og motta vanlig post. Det forventes at engasjementet og bruken av disse tradisjonelle kanalene vil vokse i løpet av de neste årene i følge McKinsey.

Siden kunder sjelden er avhengige av en enkelt kanal, trenger bedrifter å forstå hvordan enkeltpersoner i segmenter med høy verdi får grunnleggende informasjon og utfører rutineoppgaver. Et godt eksempel på et segment med høy verdi er å åpne en konto eller betale en faktura i banken. Innen bank- og helseforsikring benytter kunder mobilapper og nettsteder med omtrent samme frekvens som de bruker filialer og vanlig post. Å forstå bruksmønstre og bruker-preferanser kan hjelpe bedrifter med å styre ressurser til de riktige områdene.


Det folk vil ha er..

Folk ønsker tjenester som er smarte, skreddersydd deres behov og enkle å bruke. De vil også ha en integrert opplevelse som ikke avhenging av kanal. Selv om de fleste bedrifter tilbyr digitale basistjenester, som å la kundene oppdatere adresse og andre enkle preferanser, har relativt få bedrifter avanserte digitale tjenester som gir personlig service og datadrevet innsikt i en form som er enkle å bruke og få tilgang til.

Den gode nyheten er at selv relativt enkle skreddersydde tjenester skaper en mulighet til å glede kunden. Et energiselskap som Elvia kan for eksempel lage et verktøy som gjør at husholdningene kan se energiforbruket sitt med forslag som kan bidra til å senke regningen og oppmuntre til mer miljøvennlig energibruk. Lignende verktøy kan tillate dem å justere sine månedlige utgifter. I helseforsikring kan spesialiserte apper gi kundene et pasientpanel der de kan se medisinske avtaler, sende e-post til leverandøren deres, og få tilgang til laboratorieresultater og annen informasjon.

Å legge til rikere digitale tjenester er bare starten på det hele. Kunder vil også ha større omnikanal-integrasjon. Bedriftene kundene er mest villige til å anbefale videre til kjente og kjære, bruker digitale verktøy og metoder for å skape en opplevelse for kunder online og offline, med kundereiser som beveger seg sømløst over både digitale og analoge kontaktpunkter.


Det som trengs for å bli ledende innen digital kundeopplevelse

Teknologier og fremgangsmåter er nå så lett tilgjengelig for å hjelpe selv de med moderat digital modenhet med å transformere kundeopplevelsen. Her er noen eksempler:

1. Utvikle det digitale tilbudet i samarbeid med kunden.

Bedrifter har ikke råd til å vente på at en ny tjeneste lanseres for å avgjøre om de har møtt og løst kundens behov. I stedet bør kunden involveres direkte i design- og testprosessen gjennom øvelser hvor kunden er med å skaper løsninger og kontinuerlige feedback loops. Mye nyttig og viktig innsikt kommer fra metoder som både er raske og relativt rimelige å organisere, for eksempel kunde- og markedsundersøkelser samt små fokusgrupper og testøkter.

McKinsey sin forskning viser at etablering av designteam som involverer en blanding av kompetanse på tvers av virksomheten, inkludert markedsføring, kundebehandling og IT, så vel som kunden, fremskynder utviklingen og utligner resultatet – og tilbyr den korteste veien til det beste resultatet.

2. La kunde-caser lede det teknologiske grunnlaget.

Gitt det kraftige tempoet i teknologisk utvikling, kan fristelsen være å overreagere og investere i flere initiativer enn man har ressurser til. I stedet anbefales det å prioriterer to eller tre caser med høy verdi som kan gi sterk differensiering og høy effekt på virksomheten på kort sikt. Buker-case-objektivet hjelper bedrifter med å identifisere best tilpassede løsninger som balanserer egenhet, gjennomførbarhet, påvirkning og skaper en plan som støtter kundens reise fra ende til annen.

Samme fokus kan også hjelpe virksomheter å undersøke deres nåværende IT-arkitektur for å finne ut hvor det eksisterende miljøet må modifiseres og hvilken back-end-integrasjoner som er nødvendig for å understøtte nye digitale tjenester i større skala.

3. Skap en omfattende adopsjonsplan.

Selv om adopsjon av nye produkter og tjenester må pleies aktivt, overser selskaper ofte dette viktige trinnet. En gjennomtenkt lanseringsplan skal kunne omfatte utdanning og bevisstgjøring blant både kunder og de ansatte som skal behandle fremtidige kundehenvendelser. Lanseringsplanen skal være en mix av avdelingstilpassede kampanjer på e-post, online og annen oppsøkende strategi som for eksempel en stand eller lignende. I tillegg til opplæring av ansatte, bør bedrifter skape insentiver som bygger interesse og engasjement hos de ansatte fra starten.

Ekstern rekkevidde skal på samme måte være omfattende med kampanjer og budskap tilpasset forskjellige målgrupper og kanaler. Bedrifter som har en disiplinert tilnærming i planleggingen og gjennomføring av adopsjonsplanen, ser ofte den største avkastningen på investeringene de legger i digitale produkter og tjenester.

Kilde: McKinsey & Company

Irenge Kazonza

Irenge Kazonza

Irenge Kazonza er CGO og vekstmarkedsfører i Inligo. Han hjelper små og mellomstore virksomheter med vekst- og digital produktstrategi i Inligo. Før han ble med å startet Inligo i 2017, jobbet han i flere år med kundeservice og kompetanse-strategi i tietoEvry, etter å ha studert Forretning og IT-strategi ved Handelshøyskolen i Bodø. Utenom jobb digger Irenge friluftsliv, skape ting, reise og å oppleve arkitektur og forskjellige kulturer. Følg Irenge på LinkedIn eller Instagram (@irekaz).
Share on email
Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter

📮

Abonner og motta siste nytt én gang i måneden!

Les mer